Assistenza clienti on line: sempre meno numeri verdi

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Assistenza clienti

Nell’epoca della spersonalizzazione uno dei passaggi più difficili, per chi effettua acquisti on line, è spesso quello di ottenere un adeguato servizio di assistenza da remoto. Un tempo, al consumatore, sarebbe stato sufficiente per qualsiasi esigenza contattare telefonicamente – dopo un’attesa variabile – il servizio clienti telefonico, solitamente un numero verde gratuito da rete fissa. Oggi il ventaglio delle opportunità si è davvero allargato: ciascuna azienda offre modalità di assistenza differenti e non è certo facile destreggiarsi nel ventaglio delle oppoortunità, tanto più alla luce del fatto che sulle piattaforme come Amazon (per fare un esempio) esiste di fatto un doppio livelllo di customer care: quello della casa madre e quello del soggetto che vi sta vendendo il prodotto. Ma non sempre questa pluralità di offerte semplifica la vita ai clienti…

TELEFONO… SEMPRE PIU’ DIFFICILE

Mail e form da compilare sono molto comodi talvolta. Ma non sempre. E il caro, vecchio, numero verde è per molti consumatori una chimera. Diverse multinazionali, infatti, hanno deciso di dare priorietà ad altre modalità di contatto (più semplici e meno costose da gestire): per questo – pur disponendo di un numero telefonico riservato ai clienti – ne scoraggiano di fatto l’utilizzo. Qualche esempio? Avete mai provato ad avere problemi con un computer di una nota e prestigiosa marca americana? Oppure, ancora, avete mai cercato di raggiungere telefonicamente qualche negozio appartenente a primarie catene di elettronica o un supermercato locale? Molto probabile che vi abbia risposto un call center centralizzato.

Ma c’è chi fa molto peggio e mette in seria difficoltà gli utenti che chiedono aiuto. Su Facebook, addirittura, non esistono numeri telefonici diretti da contattare: per la disperazione di qualsiasi utente – anche i più esperti – di fronte a un problema non resta così che affidarsi ai form on line (ma molto spesso alle segnalazioni non risponde nessuno) o far scrivere direttamente una raccomandata a un avvocato… Allo stesso modo esitono operatori telefonici mobili in cui è praticamente impossibile parlare con un essere umano: le sequenze di numeri da comporre sono interminabili e, al termine del purgatorio, non sembrano portare mai a una voce amica (salvo che stiate cercando di acquistare un servizio commerciale, solitamente….). Tanto che molti clienti fanno la cosa più ovvia: si recano direttamente in negozio, nella speranza di ottenere aiuto dal commerciante o almeno un’intermediazione rispetto alla casa madre da parte sua.

Anche sui casino aams, per fare un altro esempio, non esisono regole standard. Le regole sono stringenti in questo settore, ma – sul fronte dell’assistenza – tutto è più complicato. C’è infatti chi – oltre ai vari form da compilare e a diversi indirizzi email – offre call center gratuiti con numerazioni italiane e chi invece ha soltanto numeri internazionali a pagamento. Ovviamente non proprio economici da contattare.

Un quadro decisamente articolato, insomma. In cui l’errore e la confusione sono a portata di mano. Non è un caso, forse, che sui social spopolino le parodie dei servizi clienti: trappole per utenti poco esperti della rete che scrivono a fantomatiche pagine chiamate “Servizio clienti” nella convizione di aver contattato il servizio specifico che stanno cercando. Salvo poi sentirsi dare risposte assurde ai propri quesiti. Ma questo è tutt’altro capitolo…

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